Das britische Telekommunikationsunternehmen BT Group will bis 2030 zwischen 40.000 und 55.000 Stellen abbauen, wobei mindestens 10.000 dieser Stellen durch künstliche Intelligenz ersetzt werden sollen. Der CEO des Unternehmens, Philip Jansen, erklärte, dass das Unternehmen ein eindeutiger Nutznießer der KI sein wird. Der Chatbot des Unternehmens mit dem Namen Amy kann bereits die meisten Kundenfragen beantworten, und die Experimente des Unternehmens mit generativer KI, wie OpenAIs ChatGPT, könnten zu neuen Produkten und Dienstleistungen führen. Das Unternehmen geht davon aus, dass KI und verbesserte Netzwerke den Bedarf an Tausenden von Vollzeitmitarbeitern im Kundendienst und Drittanbietern verringern werden. Jansen schätzt, dass etwa 10.000 der Stellen, die BT streichen wird, durch Prozesse der Digitalisierung und Automatisierung, wie KI, ersetzt werden können. Eine Studie mit mehr als 5.000 Kundendienstmitarbeitern eines nicht näher bezeichneten Fortune-500-Unternehmens ergab, dass ein KI-Chatprogramm die Produktivität um etwa 14 % steigerte, allerdings nur bei Agenten, die mehr Schulung und Erfahrung benötigten. Das Tool steigerte die Produktivität von Agenten mit mehr Fachwissen nicht. BT geht davon aus, dass es bis 2030 zwischen 75.000 und 90.000 Mitarbeiter beschäftigen wird.
