BT Group, empresa británica de telecomunicaciones, planea recortar entre 40.000 y 55.000 puestos de trabajo de aquí a 2030, de los cuales al menos 10.000 serán sustituidos por inteligencia artificial. El consejero delegado de la empresa, Philip Jansen, afirma que la compañía será una «beneficiaria inequívoca de la IA». El chatbot de la empresa, llamado «Amy», ya puede responder a la mayoría de las preguntas de los clientes, y la experimentación de la empresa con IA generativa, como ChatGPT de OpenAI, podría dar lugar a nuevos productos y servicios. La empresa espera que la IA y las redes mejoradas reduzcan su necesidad de miles de empleados a tiempo completo en el servicio de atención al cliente y de contratistas externos. Jansen calcula que unos 10.000 de los puestos de trabajo que BT eliminará pueden ser sustituidos por procesos de “digitalización y automatización,” como los sustitutos de la IA. Un estudio en el que participaron más de 5.000 representantes de atención al cliente de una empresa Fortune 500 no identificada descubrió que un programa de chat con IA aumentaba la productividad aproximadamente un 14%, pero sólo en el caso de los agentes que necesitaban más formación y experiencia. La herramienta no aumentó la productividad de los agentes con más experiencia. BT prevé que en 2030 empleará entre 75.000 y 90.000 trabajadores.
